L’avenir de la vente au détail – 7 tendances de l’expérience client

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Le paysage du commerce de détail évolue à grande vitesse. La perturbation des appareils mobiles agit comme le catalyseur d’un changement massif, et il n’y a aucun signe de ralentissement. C’est une ère de transformation numérique globale, et de “darwinisme numérique”, pour citer Brian Solis.

Néanmoins si vous êtes un détaillant, la technologie n’est pas votre ennemi. Au contraire !

Elle vous donne l’opportunité inestimable de livrer des expériences client puissantes et différenciantes. C’est LA clé pour réussir une transition dans l’ère numérique, où la qualité de votre produit ne suffit pas, mais où l’expérience client devient primordiale.

Quelles sont les tendances de l’expérience client qui façonneront l’avenir du commerce de détail?

Peut-être pensez-vous que la vague de bouleversement numérique est déjà passée, mais ce que nous voyons actuellement ne sont que les premiers signes d’une révolution qui va complètement perturber l’expérience d’achat du client. La fusion des mondes physique et numérique va s’accélérer dans les prochaines années :

La chaîne de valeur commerciale est dégroupée et va totalement se remodeler. Pour être compétitifs, les détaillants traditionnels doivent réimaginer leur proposition de valeur, en privilégiant un positionnement omnicanal, pour analyser et trouver les meilleurs usages de leurs actifs. (Deloitte)

L’apparition du smartphone a amené le commerce vers de nouvelles directions, parfois inattendues. L’effet principal de ce changement est le remplacement des consommateurs traditionnels par des “clients numériques” autonomes.

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Le Phygital – Physique & Digital

Les “clients numériques” ont un parcours client différent des clients traditionnels : ils passent indifféremment d’une expérience en ligne à une expérience hors ligne. La capacité à les atteindre dans ces micro-moments de leur expérience d’achat va être ce qui distingue une expérience de marque mémorable d’une expérience de marque quelconque.

Comme confirmé par les récents changements apportés par Google à l’algorithme de son moteur de recherche, les clients ont une meilleure opinion des entreprises qui offrent une expérience exceptionnelle sur tous les canaux, et en premier lieu sur mobile. Ils sont ainsi prêts à se tourner vers un concurrent quand ils ne reçoivent pas ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, et de la manière qu’ils veulent.

L’expérience client de détail ne se limite pas à la présence physique du magasin

L’ouverture récente d’Amazon Go prouve que le magasin physique n’est pas condamné. Il a juste besoin d’être réinventé pour attirer les clients numériques.

La nouvelle réalité est que les clients s’attendent à ce que les détaillants offrent une expérience incroyable, à toutes les étapes du parcours d’achat. Le chemin vers l’avenir du commerce de détail commence par la nécessité de réinventer l’expérience en magasin.

Une expérience d’achat sans couture

Dans un écosystème mobile, la présence de multiples points de contact implique pour les enseignes de distribution qu’ils s’adressent à leurs clients au-delà des murs de béton du magasin. Si le parcours du client numérique a été complètement réinventé par le smartphone, les revendeurs doivent se connecter à leurs clients de manière transparente et simultanée sur différents canaux.

Par exemple, très vite, tout le monde devra être en mesure de parcourir les produits d’un magasin sur leur smartphone, de vérifier leur disponibilité, d’acheter le produit sur son mobile ou sans contact, et d’enfin venir le récupérer en magasin, puis de recevoir ensuite des services-après-vente via un outil de chat, là encore sur leur mobile.

Cette réalité est à nos portes…

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Une expérience digitale en magasin

La seule manière pour les détaillants de faire face à cette nouvelle réalité, et de garder leurs clients dans leurs magasins, est de permettre à ces clients de les atteindre facilement, de localiser instantanée leur boutique, de numériser le monde réel – à savoir leur stock, et de tirer parti des technologies pour fluidifier et améliorer l’expérience d’achat de leurs clients.

L’interaction – virtuelle et physique – entre le client et le produit est essentielle pour créer une expérience immersive et personnalisée en magasin. Le paiement sans contact, les écrans numériques, les notification et autres outils offrent de nouvelles opportunités pour renforcer l’engagement des clients et améliorer l’ancienne disposition des magasins.

Un commerce basé sur l’humain

À l’ère numérique, les détaillants ne pourront jamais battre les géants du commerce électronique sur la qualité de leur stock, mais ils peuvent compter sur un élément critique pour se différencier : l’expérience humaine. Ils doivent passer de la “vente de produits” à “l’expérience de vente”. L’accent doit être mis sur la création de relations durables, construites à travers toutes les étapes de la découverte et de l’achat de produits.

L’économie de l’adhésion change la logique de l’engagement client, et la fidélité n’est plus une question de cartes. Une partie de la réponse réside dans les contenus personnalisés et contextuels, la mécanique de jeu, les événements physiques et les liens sociaux.

Magasin social KissMyShoe

Un magasin mobile et social

Bien que nous ne mettrons pas de sitôt les espèces et les cartes de crédit traditionnelles à la poubelle, les paiements mobiles modifient déjà la façon dont nous effectuons nos achats. L’industrie met en œuvre de nouvelles technologies comme la technologie NFC ou la reconnaissance d’empreintes digitales. “Tuer la caisse”, c’est l’impératif des 10 prochaines années. Grâce à la révolution des outils mobiles, le paiement sans contact est à deux pas. Selon Forrester Research, les paiements mobiles s’élèveront à 90 milliards de dollars dans les années à venir, et les détaillants doivent être prêts pour cet énorme changement.

On estime que le commerce mobile atteindra 62 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années et qu’il est déjà parmi les segments du commerce de détail dont la croissance est la plus rapide.

Machine learning et apprentissage des données clients

Comment comprendre les goûts et les besoins des clients? Comment pouvez-vous utiliser cette connaissance pour prendre de meilleures décisions? Amazon est la démonstration claire de la puissance de l’apprentissage automatique et des données intelligentes.

Sachez ce que votre client veut avant qu’il ne le sache, pour anticiper sa satisfaction. Nous sommes en mesure de suivre l’interaction des utilisateurs avec un produit, un site Web, une application ou un magasin, et de nouveaux indicateurs puissants apparaissent pour les aider à améliorer leur efficacité.

Le Smart Data est une opportunité mais aussi une menace : l’équilibre entre les données et les préoccupations en matière de confidentialité sera vital car l’avenir du commerce de détail est entre les mains des clients.

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